Tin học căn bản

Call Center là gì? Tổng đài CSKH thông qua điện thoại

Call Center Là Gì? Tổng đài Cskh Thông Qua điện Thoại 600aeaf0d3e91.jpeg

Call center đang là xu hướng của hàng triệu doanh nghiệp trên khắp thế giới, sử dụng để trả lời các cuộc gọi của khách hàng hoặc thực hiện một số phương pháp bán hàng qua điện thoại. Bài viết sau đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn call center là gì và một vài tips cần thiết khi áp dụng call center cho doanh nghiệp.

Tất cả các doanh nghiệp đang sử dụng điện thoại như một cách để giao tiếp và thu hút khách hàng, đối tác, đồng nghiệp của họ.

Vậy call center là gì và nó khác với contact center như thế nào?

Các call center đã trở thành một phương pháp phổ biến được sử dụng trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, đặc biệt, với sự phát triển của IVR (hệ thống trả lời tự động).

Các call center ban đầu được thiết kế để xử lý các cuộc gọi đến hoặc các cuộc gọi ra ngoài.

Tuy nhiên khi công nghệ phát triển, khi mọi người có nhiều cơ hội hơn để tương tác với các doanh nghiệp, thì các call center cũng phải phát triển theo. Chúng cần có khả năng giải quyết tất cả các tương tác của khách hàng bao gồm email, social media, web chat… Các call center này được gọi là contact center, contact center là nơi tiếp nhận tất cả tương tác của khách hàng.

Cụ thể, khách hàng sẽ liên hệ với contact center qua bất kỳ kênh nào, các contact center này cần sở hữu một cái nhìn đầy đủ về khách hàng qua các điểm chạm khác nhau.

Các loại cuộc gọi trong contact center 

Các Contact center có hai loại cuộc gọi chính:

– Inbound call: đây là các cuộc gọi đến trung tâm bởi các khách hàng đang cần giải đáp thắc mắc hoặc cần tư vấn giải pháp cho một vấn đề nào đó mà họ đang gặp phải. Các cuộc gọi này phải được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả nhất có thể nếu doanh nghiệp muốn làm hài lòng khách hàng.

– Outbound call: đây là các cuộc gọi đi, được thực hiện bởi nhân viên của contact center. Các cuộc gọi này thường phục vụ cho mục đích: bán hàng, thu tiền nợ, khảo sát dịch vụ khách hàng, gọi do yêu cầu gọi lại của khách hàng… Các cuộc gọi này có nhược điểm là chúng sẽ được thực hiện vào những thời điểm ngẫu nhiên, có thể gây phiền nếu khách hàng đang bận, không tiện nghe máy.

Cho dù thuộc loại nào đi chăng nữa, thì các cuộc gọi chắc chắn cần phải đảm bảo được việc khách hàng luôn có được trải nghiệm tốt nhất có thể.

Các phần của một inbound call trong call center

Call center cung cấp cho doanh nghiệp một phương pháp hiệu quả và thuận tiện trong việc giải quyết các vấn đề và nhu cầu của khách hàng. Cơ sở của call center là các cuộc gọi diễn ra giữa các trung tâm trả lời cuộc gọi , và khách hàng hoặc người gọi.

3 phần của một inbound call center:

– Mở đầu cuộc gọi: Khi có cuộc gọi đến, nhân viên nhận cuộc gọi, sau đó chào khách và tự giới thiệu.

– Phần thân của cuộc gọi: Trọng tâm của cuộc gọi là lắng nghe tốt, hiểu vấn đề của khách hàng và giải quyết nó một cách thích hợp.

– Kết thúc cuộc gọi: Trước khi kết thúc cuộc gọi với khách hàng, nhân viên nên bày tỏ lời cảm ơn và lời chào tạm biệt. Khi cuộc gọi kết thúc, nhân viên sẽ take note thông tin vào hệ thống khách hàng.

Cấu trúc Call Center và nhóm chức năng

Các contact center chủ yếu sở hữu các nhóm chức năng:

– Contact Center Agent: Trả lời các liên hệ đến từ khách hàng hoặc thực hiện các cuộc gọi đi

– Contact Center Team Leader: Xử lý các vấn đề mà agent không thể xử lý

– Workforce Management (WFM) Lead: Chuẩn bị kế hoạch cho nhân viên: nghỉ lễ, nghỉ phép…

– Quality Management Team: Tương tác giám sát, chuẩn bị thẻ điểm, đề xuất đào tạo agent, khuyến nghị các giải pháp…

– Management Information Systems (MIS) Team: Chịu trách nhiệm chuẩn bị dashboard, chuẩn bị báo cáo, báo cáo hiệu suất hàng ngày, hàng tháng và hàng năm, báo cáo số lượng cuộc gọi,…

– Contact Center Manager: Có trách nhiệm quản lý toàn bộ trung tâm liên lạc.

Giao tiếp với những khách hàng nóng giận qua điện thoại

Khi tức giận, khách hàng sẽ có xu hướng trở nên thô lỗ và không hợp lý, tuy nhiên nhân viên tổng đài cần khéo léo giải quyết sự việc sao cho nhẹ nhàng nhất có thể và đem lại sự hài lòng cho khách hàng sau cuộc gọi. Sau đây là 3 giải pháp khi gặp phải khách hàng tức giận:

– Lắng nghe, lắng nghe và lắng nghe

– Đừng bao giờ tranh luận với khách hàng

– Thông cảm với khách hàng và cho họ biết bạn hiểu tình hình của họ lúc này

Sau khi hiểu cụ thể được vấn đề và tình huống, bạn có thể tự giải quyết nó nếu có khả năng. Nếu không, bạn cần phải làm rõ cho khách hàng hiểu rằng, vấn đề mà khách hàng đang gặp phải nằm ngoài tầm tay của bạn và thật đáng tiếc khi khách hàng đã có trải nghiệm đó. Tùy thuộc vào chính sách của doanh nghiệp, bạn có thể cung cấp cho khách hàng ưu đãi nào đó để bù đắp cho trải nghiệm tồi tệ của họ.

Hãy nhớ rằng, không thể hiện bất kỳ cảm xúc tiêu cực nào của mình với khách hàng, bạn cần học cách tách cảm xúc khỏi công việc.

Nguồn: tech.bizflycloud.vn

BizFly Cloud là hệ sinh thái điện toán đám mây được vận hành bởi VCCorp – Công ty dẫn đầu trong lĩnh vực công nghệ và truyền thông tại Việt Nam. Với đội ngũ kỹ thuật viên trình độ cao và kinh nghiệm lâu năm làm việc trên các công nghệ khác nhau như cloud, mobile, web…, chúng tôi có đủ khả năng để hỗ trợ đưa ra những giải pháp và công nghệ toàn diện giúp doanh nghiệp chuyển đổi số thành công. Dành cho độc giả quan tâm tới các dịch vụ đám mây do BizFly Cloud cung cấp có thể truy cập tại đây.

Dowload pc windows - tools Truyện ngôn tình Truyện Sắc Hiệp Free hentai manhwa - comic